战略地图除了财务和客户两个层面还有另外两层容易被管理者忽视却恰恰是决定战略能不能真正落地的关键——内部运作层面和学习与成长层面。很多企业的财务目标和客户策略定得都不差最后战略执行不下去问题往往就出在这两层没打牢。内部运作层面不是罗列流程而是找到关键瓶颈为了满足客户、赢得市场企业内部到底应该具有什么样的优势必须擅长什么一个企业不可能样样都是最好的但必须在某些方面拥有竞争优势才能立足。这一层不是简单地把ISO标准里的流程清单抄一遍而是要从为客户创造价值的角度找出真正卡住战略目标落地的关键瓶颈集中资源重点突破也就是传递差异化客户价值、提高生产效率所需要关注的最重要的少数核心突破点。内部运作一般包含四块内容运营即生产并向客户提供产品和服务的能力客户管理即建立并利用客户关系的能力创新即开发新产品、新服务、新流程和新关系的能力规章和社会即遵章守法、满足社会期望、建立繁荣社区的能力。学习与成长层面无形资产才是长期增长的杠杆这是战略地图最底层也是最容易被急功近利的管理者忽视的一层。它回答的问题是为了提升内部运营效率、满足客户、持续创造股东价值企业自身必须具备什么样的能力学习与成长层面描述的是如何把人力、技术和组织氛围结合起来支持战略通过无形资产驱动内部业务流程绩效的提升在向客户、股东传递价值时发挥最大杠杆作用。它主要包括三类资本1.人力资本即执行战略所要求的技能、才干、技术诀窍等能力的可用性2.信息资本即支持战略所需的信息系统、知识运用和基础设施能力3.组织资本即执行战略所要求的动员和维持变革流程的组织能力具体又可拆解为文化共同使命愿景价值观、领导力各层级动员组织朝战略目标发展的能力、协调个人团队目标与战略目标的结合、团队整个组织贡献的战略性知识四个维度。四层之间是一条完整的因果链战略地图的核心逻辑是企业运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产学习与成长创新和建立战略优势与效率内部运作把特定价值传递给市场客户从而实现股东价值财务。这条链条自上而下逐层分解一直分解到最基础的组织能力而组织能力的构建恰恰是最基础、也最耗时的事情。翰德恩咨询在陪伴企业做战略解码的过程中反复看到一个规律多数企业战略年年定、年年落不了地根子往往不在财务目标或客户策略定得不好而在于学习成长这个最底层的地基没打牢——组织能力的欠账迟早要在业绩上还回来。