【客户行业】酒店度假村行业【问题类型】定岗定编【问题背景】某大型旅游度假区是一个涵盖主题游乐、旅游休闲、特色商业等多种功能已经打造了包括动物园、冰雪世界、水上乐园等多个板块的休闲旅游度假园区。该度假区位于南方某市交通便利规模宏大总占地30000多亩计划投资达到800亿元目前规模大约600人左右。公司成立近二十年拥有集群式的产业、全品类的游乐服务已经成为当地旅游度假的新名片同时凭借其先进的设计理念宏大的规模全方位的业态连续斩获了国内外多项行业大奖。作为包含多个主题乐园的大型旅游度假区该公司和其他同行企业一样面临着淡旺季客流量不同而导致的人员编制不易确定、员工如何合理分配的问题。公司起初采取了旺季增加临时工的方案但是在实施的过程当中公司发现临时人员工作能力不足。伴随着旅游热度的增加在人员安排上依然存在忙闲不均的问题如在冰雪世界这样的主题乐园冬季客流量会达到高峰然而在其他时间该园区人流量很少这样在配置人员上就存在较大的困难。针对发展过程中暴露出来的这些问题该公司亟需找到对应的解决方案进行合理的定岗定编从而降低公司的管理成本。该公司最终找到了第三方北京华恒智信人力资源公司期望与之合作达到降本增效的效果。【现状问题及分析】华恒智信专家顾问团队应邀对该度假区进行了深入的调研了解该公司面临的实际情况和问题在调查过程中华恒智信专家认识到该度假区目前面临的问题主要集中在以下几个方面一、淡旺季客流量差异明显人员配置缺乏合理依据作为提供休闲娱乐服务的公司必然面临着淡旺季客流量不同的问题如寒暑假客流量差异、小长假客流量的暴增等。在寒暑假旺季时时常面临着各个园区客流量太大工作人员数量不够的问题但是在淡季又会有人员闲置现象。虽然园区收入减少但是人工成本依然庞大给园区造成了比较大的负担。人流量导致的忙闲不均问题给度假区的管理带来了一定的难度。二、各主题乐园特点不同区域间忙闲不均问题突出除了淡旺季客流量差异带来的忙闲不均问题不同的乐园区域也面临着横向比较下的忙闲不均。如在季节特点不明显的动物园、室内外游乐场等一年内客流量差异不明显但是像冰雪乐园和水上乐园这种季节性明显的乐园只有在合适的季节才会有大量的客流量。如何在不同的乐园之间进行合理的人员调配也困扰着管理者。三、改革方案落地困难员工积极性保障不足在此之前该公司也相应采取了一些解决措施例如在客流量多的时候延长员工的工作时间来满足服务的需要通过临时调整员工的工作内容实现一岗多责等。虽然这些做法在短期内缓解了员工数量不够、各个岗位工作量差异大的问题但是也相应引起了员工的不满员工的积极性不高因此引发的服务质量的下降可能会影响该公司的形象。【华恒智信解决方案】北京华恒智信项目组抵达现场后对该度假区的不同园区进行了历史数据的调查和多次实地调研对后续定岗定编及人员配置工作的关键点进行了分析提出以下三个解决方案一、结合历史数据和实地调研建立确定编制的工具模型根据人流量、服务时间段、以及岗位特点的不同项目组建立了一套工具模型来确定不同等级下的人员数量。从这套模型来看不同的客流量影响各类岗位所需要的工作人员数量其中也考虑了岗位的特点例如有一些岗位随客流量的变动要求的服务时间也会发生大的变动但是有些岗位特点不受客流量影响变化不明显。项目组结合现场实际情况进行调研对岗位进行了逐一分析。二、在明确忙闲时间段的基础上根据岗位特点建立人才画像支持跨园区、跨岗位的人才调动协同对于不同园区的不同岗位影响其工作特点的因素是不同的项目组提出可以进行各类岗位的人才画像的制作从而支持在忙闲不均时进行岗位间的人员调动。例如通过建立人才画像团队发现冰雪世界和水上乐园的安全设施维修岗位人才画像相似度较高因此可以在冰雪世界的旺季把正处于淡季的水上乐园的员工协调开展工作从而减少水上乐园员工的工作压力。三、建立配套的评价激励体系调动员工的工作积极性公司之前的改革方案之所以落地较难、影响积极性项目组提出是由于缺少配套的管理机制没有体现出多劳多得、公平评价的管理导向强制其加班和工作调动的做法给员工造成了困难和不满削弱了员工的工作积极性员工可能会把工作上的不满传导给顾客从而影响服务质量和公司形象。华恒智信专家团队为其建立的配套的评价激励体系明确了具体的工作任务和目标以及对应的激励、约束措施提高了员工的工作效率和积极性降低了公司的管理成本。【华恒智信思考与总结】对于包含多个业务类型、多种项目的度假区来说客流量忙闲不均带来的管理问题往往是管理难点亟需重视和解决。然而仅仅依靠传统的临时调配人员的办法并不是长久之计关键在于系统标准模型的建立根据客流量不同来确定人员的配置数量同时也要建立配套的激励体系只有充分调动员工积极性才能提高乐园的管理效果和服务质量带动整个度假区向好发展。华恒智信通过多年项目经验对于处理度假区忙闲不均带来的管理问题已经积累了一定的经验也拥有了一些成功案例和相应的模型方法。华恒智信致力于为顾客提供专业的管理方案降低企业管理成本增加企业的管理绩效。