上线后常见变化自动链路查单 → 定位问题 → 标准赔付秒级完成人工链路大额/异常单由 AI 备好上下文人只做确认一致性同一类问题按统一规则处理减少“看人下菜”不在此编造具体百分比。真实数据请以你们线上埋点为准。真实处理示例客户“我的订单号是 ORD_20251229到现在还没收到货”Agent 处理链路get_order(“ORD_20251229”) → 金额 158物流单号 track_123get_logistic_status(“track_123”) → lost金额 100 → 触发 apply_compensation(refund, 158)若已配 HITL则先挂起审批管理员点“批准”后继续四、同类场景扩展业务场景 不同工具 不同规则 兜底条件保险理赔 保单查询、定损 不同险种流程 金额超阈值物流投诉 运单追踪、赔偿计算 延误/破损/丢件 赔偿超阈值物业报修 工单系统、维修派单 紧急/普通/预约 漏水/断电酒店客服 预订查询、退款 取消/投诉/加订 升级值班经理银行信用卡 账单查询、挂失 盗刷/降额/提额 账户安全相关五、落地建议从高频低价值工单开始查物流、查订单先跑通HITL 阈值从宽到严初期退款全审批再逐步放宽SOP 写进 prompt 工具描述不要虚构拦截器路由保留“转人工”底线客户明确要求时立即升级