作者 | 郭鸿云编辑 | Sette1前两天我去跟拍了个酒店项目跟前台姑娘闲聊听到这么件让人哭笑不得的事儿。有客人订三间房张嘴要九份早餐。前台礼貌回复说您订的是不含早的价格早餐需要另外购买。客人回了句什么“别的酒店都送凭什么你不送不送我给你们差评。”小姑娘也有自己的绩效要担经不起差评最后还是妥协了。但那件事之后老板改了规矩原话是让他评差评也不给。后来我留意了一下发现不再无底线妥协的酒店远不止这一家。苏州有家高档酒店遇到一位客人反复要求免费升级套房、免费赠早酒店都满足了。接着他又要果盘——被拒后辱骂工作人员说不把两晚房费免了差评和投诉一起上。结果酒店没有再忍让而是直接发了封公开《拉黑函》把客人拉黑通知各大平台不接待。还有甘肃张掖一家酒店客人郑某因为不合理要求没被满足发了不实差评诋毁酒店。老板直接起诉法院判了郑某删除差评、公开道歉另赔酒店经济损失3.5万元。为什么以前那句“我给你们差评”几乎是万能钥匙现在越来越不好使了酒店开始变得不怕得罪人了。这就有意思了。为啥以前大家都更愿意和气生财忍得下现在越来越多的酒店开始不忍了2要回答这个问题得先算一笔账。以酒店早餐为例一份酒店早餐的成本远不止客人盘子里那碗粥和一个鸡蛋。它至少包括四块食材、人工、能耗、设备折旧。不要小看这部分餐饮成本。我跟一位新疆开酒店的老板聊过他酒店113间房中档水平在热门旅游城市旺季相对比较长房价不算低。听起来不错是吧但餐饮成本依然是笔不小的运营支出直接影响利润率。他给我算了笔账。先算人工做小一百人的饭后厨就得至少四个人主厨六千二厨五千五两个帮厨各四千七。每周轮休一天实际三个人在岗。一个月光人工就得两万多。再算能耗。用燃气灶一天六十多度电用电灶接近八九十度。很多物业接不了燃气只能用电如果是物业代收往往还要再加一道价。至于加多少看物业良心。其中每一个环节都是客人看不到的隐形成本。他有意识核算了下过去一年食材加人工全年跑下来他的餐饮成本接近50万。注意这50万里不含租金物业是他自己的。也不含电费餐厅没单独装电表拆不出来。如果加上这两项大几十万就这么出去了。也就是说早餐本身不是免费的而是有不可忽视的成本的。3那么“酒店早餐应该是免费的”这种认知到底是怎么来的呢早些年市场环境好的时候很多酒店主动把早餐当成了拉新和求好评的手段。一份早餐成本十几到几十块钱换一个好评拉一个回头客是值得的。当有足够利润空间时免费赠早对于酒店来说只是少赚零头。但当生意没那么好做房价本身被极致压低更多酒店开始算小账。对于有的酒店来说早餐免费送一份就是一份亏损。所以酒店更多选择回归规则本身设置含早价和不含早价格将选择权给到消费者本身。打开任何一个预订平台从五星级酒店到经济型几乎都有两个选项含早不含早。价格差几十到几百不等。这说明什么说明早餐从来都是明码标价的是有价值的商品只是它有时候被“打包”进了房价——只有“已经付了钱的早餐”和“还没付钱的早餐”。你选了不含早就是选了更便宜的价格放弃了早餐这个商品。这个规则几乎是国内外酒店行业通用的。而且往往越是高端酒店早餐算得越清楚——要么掏钱要么用会员权益兑换。比如在欧洲酒店早餐传统上是独立收费项目12到35欧元不等。Booking.com上随处可见“含早/不含早”双价选项消费者默认“早餐另付”。在美国万豪、凯悦等高星品牌通常单独收费或仅向高等级会员开放。住宿和早餐是独立的两个商品是否免费赠早应该是基于自愿与共识利润厚可以多送利润薄就不送好像也是合情合理。4但现实和理想总有一定差距。因为有人发现了一条捷径——不掏钱也不需要攒什么会员权益而是只需要说三个字给差评。不给升房差评。不给早餐差评。不能延迟退房差评。原本是用来约束商家服务的点评机制却被少数人当成了白嫖武器。动动手指就能让一家店背上一个可能需要上百单才能洗掉的疤。更有甚者把“差评”威胁做成了个人牟利的灰色产业链。前些天我在社交平台上刷到一条帖子3万多点赞。博主分享了自己“人生最丢脸的一次”住酒店经历看到酒店卖60元的早餐某平台只要10块抱着试一试的心态下了单。结果呢酒店前台打来电话说有个自称博主家人的人以不给免费早餐就投诉到底为由逼着酒店送早。店员想跟博主打个商量能不能退掉那个订单酒店免费送一份早。博主听完才明白自己买的低价早餐券是怎么来的只觉得丢脸。这种事情不是个例。博主想省钱没错酒店给会员优惠也没错。但当中间夹了一层唯利是图的灰产对酒店和消费者就是一场双输。如果纵容按闹分配吃亏的永远是沉默的大多数消费者无论是按规则购买早餐权益的非会员客群还是那些忠诚的品牌用户对他们来说规则和体面反倒成了笑话。而这不是一个健康可持续体系该有的。说到会员有人或许会问同样是客人凭什么那些会员可以免费送酒店设立会员制度初衷是一套筛选与奖励机制——筛选出一年住几十晚的忠实用户给到更好的权益。积分换早餐、换间夜、升房待遇这些成本暗含在会员多贡献的那些间夜里。贡献越多回馈越多。这是交易不是施舍。但因为恶意索要的存在这套机制也正在被架空。当善意变成漏洞、漏洞被批量套现的时候规则就开始崩坏了。5而崩坏的代价最终由谁来承担经济学里有两个朴素的道理免费的永远是最贵的以及天下没有亏本的买卖。经营的本质是盈利当账目平衡不了时压力一定会向下传导。酒店早餐的成本压力被挤压后只有两个出口。第一个出口压低成本。这是最直接的反应。早餐品质缩水、食材降级、后厨人力精简……那些老老实实花钱买早餐的体面消费者付出一样的钱得到的却是被成本压力挤压后的产物。这对他们公平吗显然不。第二个出口供给减少。当酒店算不过来账就会有人退出市场。供给一旦减少定价权就会向少数留存者集中。而当选择变少最终涨上去的房价照样由最广大的消费者买单。这两个结果无论哪一个吃亏的都是那些规规矩矩遵守规则的人——他们什么都没多拿付了该付的钱吃了该吃的饭安安静静走了。结果反倒是老实人在默默承担系统被破坏的代价。所以我们才会看到越来越多酒店开始“硬刚”差评威胁党。与其被差评绑架着讨好少数人不如把规则摆回台面上。该收的收该查的查。把省下来的成本和精力花在那些真正值得的客人身上。国际集团中比如万豪针对大中华区已经发布明确规定白金卡及以上会员只有通过万豪旅享家官网、小程序及飞猪官方旗舰店预订的订单才能享受会员待遇含免费早餐其他渠道订单不再享受。部分门店对金卡、白金卡的早餐赠送已经不再默许。凯悦动作更早2024年起就对约40家美国Hyatt Place酒店启动试点把早餐从“默认包含”改成“可选付费项目”只对环球客会员保留免费待遇。国内酒店中一些经济型连锁品牌直接砍掉厨房跟附近快餐品牌合作配送早餐。大酒店集团比如锦江酒店跟京东七鲜小厨合作华住集团则选择回归会员价值本身将早餐权益重新锚定在会员体系内让真正高频入住的忠实客人享受应有的待遇。这些动作本质上是在做同一件事把那条被模糊了很多年的服务边界重新画清楚让商业规则重新回归。酒店早餐从来不是免费的。它可能是打包在房价里的可能是用会员积分换的也可能是你额外付钱买的。但无论哪种方式它背后都有真实的成本。当我们把“蹭到一顿早餐”当作聪明时我们可能没有意识到那家酒店明年的早餐品质可能会下降或者房价会悄悄涨上去用来覆盖被蹭掉的损耗。最终为这个“聪明”买单的可能是下一个老老实实订房的自己。说到底一份早餐最高不过百十来块钱的事儿想吃就订含早价不想吃就睡到自然醒出去找碗面。明码标价的东西把选择权还给客人才是对所有人都公平的做法。体面简单互不相欠。图片来源于摄图网及网络截图