在刚刚结束的第十届中国客户服务节上「共生」服务创新与服务品牌论坛成为行业关注的焦点。论坛中飞书增值体验中心负责人林默分享了《AI浪潮下的服务底蕴》围绕AI时代客户服务的发展方向进行了深入思考。其中有一个观点引发了众多服务管理者的共鸣AI正在改变服务方式但真正决定服务价值的始终是人。这一观点与笃实科技一直坚持的发展理念高度一致。AI改变的是效率而不是服务本身过去几年AI技术高速发展。从智能客服、知识库问答到AI智能体、多模态交互越来越多企业开始将AI应用于客户服务和售后管理。有人担心“AI是否会取代客服”从大量企业实践来看答案越来越清晰。AI替代的不是服务人员而是大量重复性的工作。例如重复咨询自动回复工单自动分类与分派服务知识智能检索服务过程自动记录售后工单自动生成服务数据自动分析服务质量自动巡检。这些工作过去需要客服花费大量时间完成如今AI几秒钟即可处理。而真正体现服务价值的环节依然需要人来完成。为什么人始终不可替代客户服务从来不是简单地回答一个问题。它更是一种理解、一种判断、一种信任的建立。第一情绪理解不可替代客户表达的很多时候并不是问题本身。一句产品不好用背后可能是着急、失望也可能是对企业的不信任。优秀的客服人员能够感知客户情绪调整沟通方式安抚客户心理。AI可以识别情绪但真正建立情感连接的仍然是服务人员。第二复杂决策不可替代现实业务中大量服务场景都不是标准答案。例如设备是否需要更换客户是否需要特殊处理补偿方案如何制定重大客户如何维护这些往往需要结合业务经验、客户价值、企业规则综合判断。AI能够提供建议但最终决策依然需要管理者和服务人员完成。第三服务创新不可替代企业真正的竞争力不来自一个功能而来自不断优化客户体验。如何优化服务流程如何减少客户等待如何设计新的服务模式如何让客户更满意这些创新都来源于一线服务人员和管理团队对业务的持续理解。AI能够帮助分析数据却无法替代企业持续创造服务价值。AI最好的角色是成为每一位服务人员的智能助手笃实科技认为AI不是服务的终点而是服务能力的放大器。真正优秀的AI不应该替代人而应该帮助每一个人把服务做得更专业、更高效、更有温度。因此笃实科技旗下得赞服务始终坚持技术服务于人的产品理念。我们基于AI智能体与低代码平台技术构建智能客服系统、售后管理系统以及客户服务全场景解决方案让AI真正融入每一个业务环节。例如AI智能接待实现7×24小时在线响应让客户第一时间获得帮助AI知识助手帮助客服快速获取准确答案减少查找时间AI智能建单、自动分派让售后流程更加高效、有序AI服务质检自动发现服务问题帮助团队持续提升服务质量AI数据分析帮助管理者快速洞察服务趋势为运营决策提供依据。这些能力并不是为了展示AI有多先进而是为了让每一次客户服务更加顺畅让每一位服务人员工作更加轻松让每一家企业真正提升客户体验。技术服务于人最终体现在每一个产品细节对于客户服务而言再先进的技术如果脱离业务场景就难以真正创造价值。因此得赞服务始终坚持以客户体验为中心坚持从真实业务出发进行产品设计。每一个功能都来源于客户服务现场每一次产品升级都围绕企业实际管理需求每一个AI能力都服务于业务效率和客户体验而不是为了AI而AI。无论是智能客服、售后管理还是AI智能体应用我们始终关注的是技术是否真正帮助企业提升了服务品质是否真正减轻了员工负担是否真正让客户获得更好的体验。共生时代让AI与人共同创造更好的服务体验AI时代已经到来但服务的核心从未改变。真正优秀的企业不是让AI替代人而是让AI赋能人。真正优秀的服务不是冰冷的自动回复而是在效率与温度之间找到最佳平衡。未来笃实科技继续坚持以客户体验为中心的发展理念持续深化AI智能体与客户服务场景融合不断完善智能客服系统、售后管理系统和客户服务全系列产品。我们相信当技术真正服务于人当AI真正融入业务每一位服务人员都将拥有更强大的能力每一家企业都能够构建更高效、更专业、更有温度的客户服务体系为客户创造持续增长的服务价值。