章节十七Coze工作流实践-商家客服一、案例背景了解商家客服智能体的业务场景和功能目标。商家客服电商平台或品牌店铺中用AI自动回复客户咨询的系统。可以7x24小时在线快速响应常见问题减轻人工客服压力。意图识别让AI理解用户想干什么。比如用户说我想退货AI要识别出这是售后咨询意图然后进入对应的处理流程。工作流Workflow把复杂任务拆成一个个步骤按顺序执行。在Coze中通过拖拽节点的方式搭建就像搭积木一样。第一步用户发送消息给智能体第二步系统识别用户意图售前、售后、闲聊第三步根据意图进入不同的处理分支第四步生成回复并返回给用户二、核心功能设计掌握商家客服智能体的功能架构。售前咨询用户买东西之前的问题比如问商品信息、价格、优惠活动等。售后咨询用户买完东西之后的问题比如退换货、退款、物流查询等。闲聊兜底当用户的意图不属于售前或售后时用陪聊模式友好回应保持对话体验。第一步接收用户输入的消息第二步进行意图识别判断用户想咨询什么第三步售前咨询进入商品查询流程第四步售后咨询进入退款/退换货处理流程第五步无法识别的意图进入陪聊模式三、工作流节点详解理解工作流中各类节点的作用。开始节点工作流的入口定义整个流程需要接收哪些输入参数。意图识别节点调用大模型分析用户消息判断属于哪种意图。可以设置多个分类比如售前、“售后”、闲聊等。问答节点向用户提问并等待回答。支持选项式让用户选A/B/C和开放式让用户自由输入两种模式。大模型节点调用AI大模型生成回复内容。可以配置系统提示词来设定AI的角色和回答风格。代码节点执行Python或JavaScript代码实现自定义逻辑。比如校验输入格式、计算数据等。选择器节点根据条件判断走哪条分支。比如判断用户输入是否合法合法继续不合法提示重新输入。循环节点重复执行一段逻辑直到满足退出条件。适合需要反复校验输入的场景。输出节点向用户发送消息。可以输出固定文本也可以输出变量内容。文本处理节点对字符串进行拼接、替换、截取等操作。结束节点工作流的终点汇总结果并返回。四、售前咨询流程掌握售前咨询分支的处理逻辑。第一步意图识别判断用户意图为售前咨询第二步进入售前问答节点让用户选择具体需求查询商品信息/优惠活动第三步如果选择查询商品信息进入商品名称校验循环第四步在循环中询问用户要查询什么商品校验商品名称长度是否合法不超过9个字符第五步如果名称合法终止循环并返回查询结果如果过长提示重新输入第六步如果选择优惠或无法匹配选项返回暂时不支持此功能的兜底回复五、售后咨询流程掌握售后咨询分支的处理逻辑。第一步意图识别判断用户意图为售后咨询第二步进入售后问答节点让用户选择具体问题退换货/退款第三步如果选择退款返回退款成功的处理结果第四步如果选择退换货返回暂时不支持此功能的兜底回复第五步如果无法匹配选项进入陪聊大模型进行友好回复六、输入校验与循环理解循环节点在输入校验中的应用。输入清洗用户输入往往不规范直接处理可能影响后续流程。在意图识别前增加代码节点做清洗去掉多余空格和特殊符号是实际项目的最佳实践。循环校验当用户输入不合法时反复提示重新输入直到输入合法为止。防止无效数据流向后续节点。第一步接收用户输入第二步代码节点校验输入是否合法如长度、格式等第三步选择器判断校验结果第四步如果合法终止循环继续后续流程第五步如果不合法输出提示信息返回循环开始重新询问第六步循环次数达到上限如10次后强制退出防止无限循环七、陪聊兜底机制掌握无法识别意图时的兜底处理。陪聊大模型当用户的意图不属于任何预设分类时调用一个设定为亲切温暖的闲聊助手角色的大模型来回复。可以挂载天气、地图、搜索等插件扩展服务能力。兜底逻辑设计要点意图识别设置default分支选项问答设置default分支所有分支最终都落到陪聊大模型确保用户永远能收到回复第一步意图识别无法匹配售前/售后意图第二步进入陪聊大模型节点第三步大模型根据用户输入生成友好回复第四步如果有需要自动调用插件如查天气、搜信息第五步返回最终回复给用户八、插件的使用了解如何在Coze中给大模型挂载插件。插件扩展大模型能力的工具。比如挂载天气插件后大模型就能查询实时天气挂载地图插件后就能查路线、搜周边。挂载方式在Coze工作流的大模型节点配置中选择要挂载的插件。大模型在回复时会自动判断是否需要调用插件。常见插件类型搜索类头条搜索、公众号文章搜索工具类墨迹天气、高德地图内容类哔哩哔哩视频搜索第一步在工作流中选择大模型节点第二步在节点配置中找到插件挂载区域第三步勾选需要使用的插件第四步大模型会在需要时自动调用插件获取信息