受访人张凯 上海新淞贸易有限公司合伙人上海盛和塾申和七班学习委员深耕礼品批发零售行业多年。此前我也曾多次走进胖东来线下卖场体验消费但一直只是把它当作一家服务优于同行的普通商超仅仅停留在浅层的购物体验上从未深入关注、读懂它运营背后的细节与逻辑。而本次胖东来研学之旅让我真正全方位、深层次地认识了胖东来收获颇丰、感触很深。一方面是实地走访的直观感悟。这次深入胖东来现场我不再是单纯的消费者而是以从业者的视角细致观察到了它全方位的细节优势。从卖场的硬件设施布局、人性化配套设计到一线员工的服务状态、言行举止再到企业内部的管理制度、标准化流程以及完善的客诉处理机制层层拆解、逐一窥见彻底摸清了胖东来优质服务背后的落地支撑完整看清了它的整体运营全貌也真切体会到品牌在极致服务上付出的极致努力。另一方面是课堂学习的深度认知。通过老师的专业拆解与深度分享我读懂了胖东来运营、服务和客诉体系的底层逻辑也颠覆了我以往的片面认知。过去在外围观察我们只看到胖东来给到员工高薪、员工服务热情贴心的表面现象却忽略了高薪背后匹配的高标准要求、严细节管控。真正了解后才明白胖东来优质的客户服务从来不是员工的刻意表演而是企业文化深度落地、深入人心的结果。企业长期的正向赋能、标准化的专业培养、人性化的管理体系让每一位员工都能以真诚、专业、主动的姿态对待每一位顾客这也是外界很难看到、难以复制的核心竞争力更是本次研学我最大的收获。未来我也会把所学所思运用到自身礼品批发零售的经营管理中精进服务、优化管理。